Il faut commencer à planifier votre stratégie Web dès maintenant! Les consommateurs ont beaucoup changé leur façon de magasiner des produits ou services depuis les 10 dernières années. Aujourd’hui, vous afficher dans les quotidiens, les journaux locaux, la radio ou les autres médias traditionnels pour rejoindre votre clientèle et augmenter vos ventes ne suffit plus.
Le Web en statistiques
Vous hésitez à planifier votre stratégie Web ? Saviez-vous que, selon les derniers sondages en 2013, le Web est maintenant en 2e position des investissements et de la consommation médias1, tout juste derrière la télévision? En effet, les consommateurs passent maintenant près de 35% de leur temps sur Internet et 70% le font à partir d’une tablette ou d’un téléphone intelligent2. À l’ère du Web social, les consommateurs ont des vies bien remplies, sont beaucoup plus renseignés et ont accès à une quantité incroyable d’information.
Le processus d’achat du consommateur moderne
L’achat en ligne peut être résumé en 5 étapes :
La recherche
Tout d’abord, si les consommateurs exprimant un besoin n’ont pas entendu parler de votre entreprise par la publicité en ligne ou hors ligne, un blogue, les réseaux sociaux ou leur entourage, ils se rendront sur un moteur de recherche (Google étant le plus populaire au Québec) pour rechercher un produit ou service et devront trouver votre site Web parmi les milliers de sites répertoriés dans votre marché. Sachez que 65% des utilisateurs limitent leur recherche aux 3 premiers résultats dans les moteurs de recherche.
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L’analyse
À cette étape, si votre site se trouve dans les premiers choix de moteur de recherche, ils y navigueront pour trouver de l’information sur vos produits. Ici, il sera important de vous distinguer de la compétition grâce à du contenu de qualité : des sources crédibles, de l’information pertinente, des promotions, des appels à l’action, sans négliger l’aspect graphique du site, qui devra être soigné et tendance, en plus d’offrir une expérience divertissante.Si ces critères sont respectés, le consommateur retiendra votre entreprise parmi ses choix. On mentionnait plus haut que le consommateur moderne a une vie bien remplie; donc, il pourrait visiter votre site à partir d’une tablette ou d’un téléphone intelligent d’où l’importance de se doter d’un site qui s’adapte bien à ces outils.
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L’évaluation
Processus d’achat en ligneLe consommateur a navigué sur votre site, il a apprécié son expérience de navigation et il a trouvé l’information qu’il désirait. Toutefois, le processus ne s’arrête pas là… Votre consommateur s’est transformé en « lead » mais aucune vente n’a encore été conclue.Le visiteur quitte votre site, continue ses recherches et se rend sur le site d’un concurrent afin de comparer l’information recueillie. À cette étape, il désirera aussi se rassurer en demandant conseil à son entourage et en recherchant certaines critiques sur votre entreprise. Les réseaux sociaux leur seront très utiles à cette étape. Mais comment faire pour continuer à communiquer avec votre « lead » et le ramener vers vous?
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L’achat
Le visiteur a terminé son évaluation et est maintenant prêt à acheter. Pour s’assurer de conclure la vente, il faut s’assurer d’avoir un processus d’achat simple et efficace. Si le processus d’achat est trop complexe (trop d’étapes ou trop de renseignements à fournir), le consommateur risque de décrocher et d’aller voir votre compétiteur.Il est aussi important d’utiliser des confirmations de commande pour rassurer le consommateur (page de confirmation, courriel) comme quoi sa commande a bel et bien été effectuée. Les mêmes critères s’appliquent à une entreprise de service dont le processus sera certainement lié à la prise de rendez-vous.
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L’après-vente
Une fois l’achat terminé, tout ne s’arrête pas là. Maintenant que le consommateur a accédé au produit/service qu’il désirait, il jugera définitivement son expérience. Est-ce qu’on est entré en contact avec lui suite à l’achat? Est-ce qu’on lui a demandé sa satisfaction quant au produit et à l’information qu’il a trouvée sur notre site Web? Afin d’augmenter la rétention ou encore la vente croisée de produits/services, il est très important d’investir dans des efforts de fidélisation.
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La conversion de « lead » sur votre site Web
Il est important de considérer que le visiteur sur votre site n’est peut-être pas prêt à effectuer un achat, il se peut qu’il soit simplement à l’étape de l’analyse. Il est donc essentiel de pouvoir convertir un visiteur en « lead » et en vente dans votre stratégie Web. Il faudra donc établir un dialogue avec vos clients potentiels, en plus d’être présent là où ils se trouvent, au bon moment et avec la bonne information.
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Suivez le guide!
Si vous désirez survivre dans cette nouvelle ère, il sera très important de penser à votre stratégie Web, au risque de voir votre entreprise s’éteindre. Rappelez-vous que la concurrence est féroce dans la jungle des communications; alors, pensez dès maintenant à afficher vos couleurs et à organiser vos communications afin de demeurer dans le haut de la chaîne et même devenir le roi de la jungle!
