Place à la parole : comment gérer les avis et commentaires de vos clients
Voici cinq raisons d’obtenir et de bien traiter les commentaires des clients :
1) Savoir ce que vos clients aiment et n’aiment pas
Les commentaires que laissent vos clients sur votre site Web ou dans divers réseaux sociaux sont pour vous un moyen sûr d’atteindre la réussite, car vous disposez d’une idée précise de ce qui compte pour eux, de leurs préférences. Ces commentaires vous aideront aussi à savoir ce qui pourrait clocher selon eux au sujet de vos produits ou services et à apporter immédiatement les correctifs qui s’imposent. Enfin, apprendre à mieux connaître vos clients pourrait vous indiquer quel influenceur ou quelle influenceuse risque de les pousser à se procurer vos biens ou services.
2) Montrer à vos clients qu’ils sont entendus
En demandant à vos clients de formuler leur opinion sur votre entreprise et ses produits ou services, vous leur prouvez que vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire. Cela établit chez eux un sentiment positif envers votre entreprise, ce qui peut éventuellement se traduire par un meilleur chiffre de ventes et une plus grande fidélisation. De plus, il ne faut pas oublier que certains commentaires moins positifs peuvent causer un blocage dans le processus décisionnel d’achat des autres clients. En répondant publiquement aux questions, inquiétudes et insatisfactions, vous rassurerez les consommateurs. Par exemple, vous pourriez employer quelques publications ou une section de votre site Web pour répondre aux questions qu’on vous pose le plus souvent.
3) Obtenir un avis extérieur
Il est possible que vous ne possédiez pas le recul nécessaire pour bien voir les points forts et les faiblesses de vos produits ou services. Le « feedback client » vous offre ce regard extérieur, vous permettant de remettre en question certaines de vos pratiques ou démarches vis-à-vis de votre offre et de vos clients.
4) Tenir compte des tendances du marché
Utilisez les commentaires des clients pour évaluer les tendances du marché, la nécessité de certaines avancées technologiques (comme le commerce en ligne), etc. Ne pas tenir compte de ce « feedback client » pourrait constituer une erreur stratégique et provoquer une chute des ventes ainsi qu’un abandon graduel de la part de votre clientèle, qui préférera aller voir chez un de vos concurrents qui suit les tendances.
5) Parfaire vos produits et services
Vous recevez des commentaires défavorables? Parfois, un seul avis (très) négatif parmi une vingtaine de commentaires élogieux suffit à semer le doute chez d’éventuels clients. Profitez de ce « couac » pour réfléchir au fait que vous pouvez toujours améliorer vos produits ou services afin de les rendre aussi satisfaisants que possible.
En intégrant les commentaires de clients à votre stratégie, vous mettez toutes les chances de votre côté pour augmenter votre chiffre d’affaires, relancer les ventes et rehausser l’expérience client. En modifiant de façon appropriée votre offre de produits et services selon les suggestions formulées par des gens qui connaissent bien votre entreprise de l’extérieur, il y a fort à parier que vous accroîtrez la satisfaction de vos clients et, de ce fait, la rentabilité de votre entreprise.
Il est assez courant de suivre en ligne le comportement des visiteurs sur votre site Web et de voir si leur activité se transforme en achats. Toutefois, il n’est pas toujours facile de savoir pourquoi les gens visitent votre site, pourquoi les clients agissent de telle ou telle façon et pourquoi ils quittent le site en plein milieu d’un processus d’achat.
Avec la technologie des commentaires en ligne, vous pouvez simplement poser la question à vos clients au moyen d’un outil intuitif qui les incitera à faire part de leurs commentaires sur votre site Web. Cette précieuse information vous permettra alors d’améliorer de façon constante votre site afin de pouvoir répondre aux besoins et aux désirs de votre clientèle. Au bout du compte, vous aurez des clients plus heureux, plus fidèles et plus susceptibles de faire des achats.
Améliorez l’expérience utilisateur sur votre site Web
La simplicité est toujours la bienvenue, surtout lorsqu’il s’agit de créer une interface Web facile à utiliser. Ceci dit, certaines possibilités s’offrent à vous pour améliorer l’expérience utilisateur. Par exemple, vous pouvez ajouter un petit coeur sur l’image qui se trouve sur chacune des fiches de vos produits afin qu’un client puisse se constituer une liste de souhaits ou de favoris. Vous pouvez également ajouter une section dans le bas où les clients laissent des avis, des commentaires ou encore une note sur 10.
Votre onglet « Contact » – soyez aux aguets
La page « Contact » ou « Nous joindre » de votre site Web constitue un canal essentiel si vous voulez établir un dialogue avec vos clients. Cette information permet à vos clients de communiquer avec vous par courriel, par téléphone ou même en personne, ou encore au moyen d’une section Commentaires contenue dans cette page. Autrement dit, le fait d’afficher vos coordonnées et de fournir une plateforme pour les commentaires démontre votre ouverture et votre disponibilité.
Une page ou une section « Témoignages »
Ajouter une page ou une section à votre site Web qui présente des témoignages réels peut se révéler une bonne solution pour déclencher des interactions avec vos clients. Montrez, par exemple, des témoignages clients, des demandes récentes d’aide ou de conseils ou encore votre activité sur les réseaux sociaux. Lorsque les gens voient que d’autres personnes ont utilisé votre site pour émettre des commentaires sur votre entreprise ou vos produits et services, ils se sentent plus à l’aise quand vient le temps de les imiter. Et n’oubliez surtout pas de partager les compliments avec les membres de votre équipe. Rien de mieux pour alimenter leur confiance et leur estime de soi!
Les commentaires : une source insoupçonnée de marketing
Saviez-vous qu’il vous est possible d’utiliser les bons commentaires de vos clients pour en faire des publications ou stories? C’est une bonne façon d’interagir avec votre communauté, de montrer à vos clients que leur avis a de l’importance pour vous et même de rassurer certains prospects qui hésitent à acheter vos produits ou à faire appel à vos services!
Les réseaux sociaux – une grande source de « feedback » et de discussion
Les réseaux sociaux représentent une source d’information de choix si vous voulez savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise et de vos produits ou services. Il faut toutefois découvrir quels médias ou réseaux sociaux ils fréquentent et sur lesquels ils échangent leurs opinions avec leurs amis et leur famille.
Si vos clients sont actifs sur les réseaux sociaux et sont satisfaits de leur dernier achat sur votre site, nombreux sont ceux qui pourraient partager leur expérience avec leur entourage. Par contre, s’ils vivent une mauvaise expérience, il est aussi fort possible qu’ils émettent des commentaires négatifs. Dans les deux cas, ces renseignements se révèlent très utiles. Il faut alors trouver un moyen de répondre à vos clients, que ce soit pour les remercier, pour leur présenter des excuses ou pour leur fournir des explications.
Utilisez aussi les médias sociaux pour créer un contenu pertinent et pour diffuser aux clients vos plus récentes nouvelles. En revanche, soyez ouvert à leurs commentaires et répondez à leurs questions dans les meilleurs délais.
Prenez acte des commentaires
Si vos clients prennent la peine de vous envoyer leurs commentaires, il serait mal avisé de les afficher sur votre site sans y donner suite. Si vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs opinions, ces derniers s’attendent en retour à ce que leur feedback serve à quelque chose, ou du moins à ce qu’il soit entendu. Vos clients seront heureux de voir que vous tenez compte de leurs commentaires et suggestions, surtout s’ils se traduisent concrètement par des rectificatifs ou des améliorations. Par exemple, si 10 de vos clients signalent le même bogue sur votre site ou encore suggèrent une modification à un produit ou service, réagissez en conséquence. Non seulement vous donnerez satisfaction à ces gens, mais vous pourrez sans doute devancer vos concurrents moins réactifs.
Prenez soin de vos clients. Le ton et les mots que vous utiliserez pour communiquer avec votre clientèle auront un effet direct sur la façon dont les gens percevront votre entreprise. Il est important que vous vous attachiez à votre contenu, mais concentrez-vous aussi sur les besoins et les désirs de vos clients. Échangez directement avec eux et aidez-les à atteindre leurs objectifs plutôt que les vôtres. Si vous démontrez un intérêt réel pour vos clients, ceux-ci seront beaucoup plus disposés à vous aider en retour.
